ADMIN CNOVA

1) Não lembro meu login e senha. O que devo fazer?

Se esquecer sua senha, basta clicar em “CLIQUE AQUI”, insira seu e-mail cadastrado no campo indicado.

Caso não receba a senha no e-mail cadastrado, favor entrar em contato com através do e-mail: relacionamento.marketplace@cnova.com

Atenção, quando chegar seu login e sua nova senha copie apenas o trecho indicado em destaque:

Exemplo:

Login: TOYSTORE/toystore

Senha: toysore10

2) Quanto tempo demora para o meu cadastro de produtos aparecer no site?

Para cadastros via API (plataforma):  até 15 dias úteis

Para cadastros via Importador Lojista: até 15 dias úteis

Para cadastros via cadastro unitário: até 72hs úteis

3) Como é realizado o cálculo de valor e prazos do frete?

O prazo de entrega informado ao cliente é composto pelo tempo de preparo, tempo de CD e tempo de transporte.

  • Tempo de Preparo/Fabricação = Atualização na tela de Gestão de Produtos.
  • Tempo de CD = Atualização na tela Configurações – Página da Loja.
  • Tempo de Transporte/Frete = Atualização através de planilha via chamado no Suporte.

Se a loja possui o frete integrado, então o prazo apresentado é de acordo com o cadastrado na integradora. Neste caso, o tempo de preparo e CD no Admin da loja não são levados em consideração.

4) Quero alterar meu CNPJ. O que devo fazer?

Solicitar a alteração com pelo menos 30 dias de antecedência em relação à desativação do CNPJ e conta bancária. Isso evita que notas incorretas sejam emitidas e que sejam efetuados pagamentos em contas desativadas. Caso a loja não disponha deste prazo, avisar via chamado no suporte para que a nota e o pagamento não sejam efetuados até a alteração no sistema. Para realizar a mudança de CNPJ, é necessário enviar a documentação da loja, a ficha de cadastro e um novo termo de adesão.

5) Quero alterar meus dados bancários. O que devo fazer?

Para o mesmo CNPJ: Abra um chamado no suporte atribuído ao Financeiro e envie os dados da nova conta juntamente com um comprovante bancário.

Para um CNPJ diferente: É necessário abrir um chamado no suporte atribuído ao Financeiro e enviar toda a documentação do novo CNPJ, inclusive dados bancários. Assim que a loja enviar os novos documentos e contrato, a equipe de Setup da Cnova Marketplace fará um novo cadastro.

6) Quero alterar minha razão social. O que devo fazer?

Para alterar os dados os dados cadastrais da sua loja que estão presentes no caminho

Configurações >> Gerais, será necessária abertura de um chamado na área de Suporte destinado ao financeiro.

Para isso, basta seguir o caminho: Suporte >> Enviar uma Solicitação >> Na próxima tela selecione a opção Dados Cadastrais da Loja >> Após isso informe os dados em relação a sua solicitação incluindo o cartão CNPJ da Receita. Ao finalizar clique em “ENVIAR” e aguarde um posicionamento da equipe responsável.

Para alterar o nome fantasia sua loja, abra um chamado no suporte e informe o seu CNPJ e o novo nome fantasia que você deseja para sua loja.

7) Como mudo o logo da minha loja?

Entre no Admin da Cnova e siga o caminho no índice principal: Configurações > Página da Loja > Alteração de logo

Insira a imagem do logo da sua loja e faça o upload da imagem.

CADASTRO DE PRODUTOS

1) Como posso cadastrar meus produtos?

O lojista tem 3 opções de cadastro de produtos: por planilha, importação individual ou via API.

2) O que é cadastrar um produto por “planilha”?

O lojista preenche as células de uma tabela de excel com todas as informações dos produtos que deseja e envia para a equipe da Cnova, via chamado no suporte do Admin. É possível exportar a planilha pelo caminho.

Catálogo > Produtos > Importador > Clique na opção “Baixar planilha modelo”

Prazo de cadastro: em até 7 dias úteis.

3) O que é cadastrar um produto por “importação individual”?

É cadastrar um produto cruzando as informações do EAN do produto ou SKU já existem do produto em questão nos nossos sites. Dessa forma, o lojista cadastra de forma manual e mais rápida.

Prazo de cadastro: em até 2 dias corridos.

4) O que é cadastrar via API?

Essa opção de cadastro é apenas para lojistas integrados por plataformas e integradores.

O cadastro envolve o envio das informações do produto da plataforma para a Cnova via sistema. Cada plataforma tem um processo diferente, entre em contato com a sua e verifique como é realizado.

Prazo de cadastro: após o recebimento da carga, em até 7 dias úteis.

5) Como consigo visualizar o status dos produtos que eu enviei para cadastro (carga de novos produtos)?

No Admin da Cnova, o lojista possui uma tela com todos os status de cargas de novos produtos enviados.

Acesse o caminho: Catálago > Consulta > Consulta de SKU

Você irá consultar o status da carga do SKU pesquisado.

6) Status da Carga – O que é processado com pendências? Como posso resolvê-las?

O status de Processado com pendências refere-se ao momento em que o produto está na fila de indexação, ou seja, está no meio do caminho. Em breve estará disponível, não é necessária nenhuma ação do lojista.

MARKETING E VENDAS

1) Como posso vender mais?

Em primeiro lugar, acesse o link da sua loja conosco e verifique quantas ofertas (sku com estoque) você tem aqui nas nossas bandeiras. O número de skus do seu site deve ser igual ao número de skus ativos na Cnova. Quanto mais itens com estoque e ativos sua loja tiver, maior a chance de vender! Procure analisar seu frete e prazo de entrega, eles são tão decisivos quanto o preço para o cliente optar pela compra, além de serem parte das variáveis relevantes para o buybox na página de produto (será explicado com detalhes em um tópico mais adiante) O ideal é entregar em até 10 dias úteis e o valor do frete representar menos de 10% do valor do produto. Quando for possível oferecer frete grátis, faça! Um produto bem apresentado, com um título claro (com nome, modelo e marca), uma descrição completa (informações, características e especificações) e fotos que mostrem o produto por diferentes ângulos são decisivos para o cliente indeciso, por isso inclua todos os dados acima na página do seu produto. Caso o volume de vendas em outros canais seja superior ao da Cnova, verifique se o seu preço é o melhor dentro das nossas bandeiras. Sites diferentes possuem concorrentes diferentes, por isso tente praticar sempre o melhor preço nas nossas bandeiras

2) Como faço para divulgar meus produtos?

O lojista consegue divulgar seus produtos de 2 formas: Via disputa pelos espaços: Os lojistas nos enviam as suas ofertas (marketplace.vendas@cnova.com), informando o preço atual e preço que pretendem praticar (são necessários preços diferenciados para a ação), o volume de estoque e o período da ação. Analisamos essas ofertas e, tendo o melhor preço da internet e alinhamento com as campanhas, as encaminhamos para a disputa pelos espaços nas Homes e E-mails Marketing. Via Cnova Ads: Unidade de negócios da Cnova especializada na comercialização de espaços de comunicação dentro das nossas bandeiras. Ótima opção parceiros que querem garantir um espaço, sem a necessidade de passar pela disputa. O lojista tem a opção de escolher a data, a bandeira e o espaço. Caso haja interesse em fechar um plano de mídia paga, envie um e-mail para ads@cnova.com com cópia para marketplace.trade@cnova.com informando o orçamento para ação.

3)Quais são os critérios avaliados para Ranking / Buybox?

Para que seu item seja o destaque na página de produto deve ser a melhor oferta para o cliente final. Sendo assim, levamos em consideração:  Preço do produto + valor do frete = Preço Final A partir dessa soma, leva-se em consideração o prazo de entrega. Temos assim o preço final. O menor preço final leva o destaque na página do produto.

QUALIDADE

1) Quais são os fatores de avaliação da qualidade das lojas?

Os indicadores de qualidade operacional são:  Pedidos com atraso de envio: São pedidos atrasados (data de entrega ao cliente expirada) que ainda não foram despachados. Esses pedidos podem apresentar status “Pagamento Aprovado”, “Parcialmente Enviado” ou “Parcialmente Entregue”.  Pedidos cancelados pela loja: São pedidos cancelados pela loja sem a solicitação do cliente (antes do faturamento). Para que não haja cancelamentos deste tipo, verifique com frequência seu estoque, descrição do produto e as suas informações sobre frete;  Reclamações gerais: Pedidos que tiveram pelo menos um protocolo de reclamação gerado pelo cliente. Essas reclamações podem ser de atraso de entrega ou qualidade do produto entregue. Atente-se a este tipo de solicitação, dando as devidas tratativas para que os problemas sejam atendidos, solucionados e que ações preventivas possam ser estabelecidas.  Protocolos fora do prazo: São protocolos gerados pelo cliente (status aberto ou fechado) sem nenhuma resposta do lojista por mais de 2 dias úteis (atente-se, pois o sábado também é considerado como dia útil). Para ter um BOM desempenho, todos os seus indicadores devem estar na cor verde no período de apuração de 7 dias e 30 dias. Lembrando que você será comunicado semanalmente via e-mail sobre a sua qualidade.

2) Quais são os critérios para ser suspenso?

Sua loja corre o risco de ser suspensa se mantiver pelo menos um indicador vermelho. Fique sempre atento ao quadro de Indicadores de Qualidade no seu Admin e às comunicações que serão encaminhadas via e-mail cadastrado.

3) Qual o status da minha loja?

Para verificar o status da sua loja, basta acessar no Admin >> Configurações >> Página da Loja. Na próxima tela você conseguirá visualizar se sua loja está Ativa ou Inativa.

4) Quando minha loja poderá ser reativada?

As lojas só estão aptas a serem reativadas após solucionarem seus problemas operacionais por completo. Enquanto houver algum indicador vermelho, consideraremos que nem todas as pendências foram resolvidas. Mesmo suspensa, sua loja continua a receber comunicações por e-mail a respeito dos problemas a serem tratados. Fique sempre atento aos comunicados, pois será através destes que avisaremos se a loja está apta para reativação. É importante responder este e-mail confirmando a reativação, pois precisamos garantir que a loja tenha conferido estoques e preços antes de voltarmos a expor os produtos no site.

ATENDIMENTO

1) Quais são os prazos para estorno do pedido ao cliente?

Cartão de Crédito: o estorno será realizado automaticamente, mas o crédito será disponibilizado em até duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento da conta mensal do cartão do cliente. Boleto Bancário: dentro de 15 dias úteis, o valor será depositado na conta bancária indicada pelo cliente. Nos casos em que o cliente não informar a conta bancária, será gerada uma Ordem de Pagamento para retirada no Banco Itaú após 15 (quinze) dias úteis do cancelamento do pedido. Somente o titular da compra poderá receber o reembolso mediante apresentação de um documento com foto.

2) Minha loja vai entrar em recesso. O que faço para não ficar com pedidos atrasados?

É necessário alterar o tempo de CD nas configurações da loja. Para isso, basta acessar Configurações e Página da Loja

3) Quero realizar a integração com uma plataforma. O que devo fazer?

Para iniciar a integração é necessário que o seu desenvolvedor leia atentamente as instruções de integração disponíveis no site https://desenvolvedores.cnova.com/api-portal/

 

Após a homologação de sua integração, deve ser solicitado a liberação de token enviando um e-mail para suporte-desenvolvedores@extra.com.br. Esse e-mail deve conter o CNPJ da loja e lojista em cópia para que o mesmo formalize o seu consentimento quanto à liberação do token e o processo seja finalizado.

4) Não consigo alterar o status do meu pedido. O que devo fazer?

Se no momento da marcação de envio todos os dados obrigatórios não forem preenchidos não será possível seguir na atualização. Caso mesmo preenchendo todas as informações o erro persista, por favor entre em contato com o suporte. Lembrando que o status de ENTREGUE não é obrigatório.

5) Não consigo entrar em contato com o cliente por telefone ou mensagem. O que faço?

Tente contato por telefone e via protocolo em 3 dias e horários diferentes. Se ele não retornar o contato, abra um protocolo de cancelamento, atribuindo ao Marketplace. Informe os dias e horários das tentativas de contato. Nossa equipe irá cancelar o pedido.

6) Recebi um e-mail do Atendimento pedindo para barrar o pedido por motivo de fraude. O que faço?

Não despache o produto. A equipe de Atendimento será responsável por cancelar o pedido. E se o pedido já foi despachado? Abra um chamado no suporte da Cnova, informe toda a situação e nossa equipe dará o retorno necessário.